Hairdepot – 零售英雄 第10章

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原本他的梦想,是要在全马开设百家分行。然而当新零售时代来临,他意识到,原来门市的多寡,并非取决零售生意成败的关键;相比之下,做好线上网店与线下门市的整合才是更重要的事情。

相比市面上其他零售品牌,Hairdepot在新零售方面的起步较早。在新冠肺炎疫情爆发之前,Hairdepot便已开始着手为本身品牌开启数码转型之路,进行线上线下整合。

因此在MCO初期,他们已早有准备,销售业绩上升的速度甚至快得让他们应接不暇,仓库也一度来不及反应。

随着MCO结束,各项技术逐渐成熟,Hairdepot的线上业绩,从疫情前的5%,如今已成长至40%。

创办人Jeff杨俊龙告诉Exabytes新零售团队,新零售系统不仅能帮助品牌经营者更了解客户,也帮助他们大幅度地减低行销成本。

Hairdepot Kepong Baru 门市
Hairdepot Kepong Baru 门市

Hairdepot助客户了解头皮,寻找适合的产品

让每一名顾客都能拥有健康靓丽,乌黑柔顺的头发,一直都是Hairdepot的坚持。

Hairdepot 17年创立至今,透过专业的头皮检查,为顾客提供差异化的意见,让顾客更了解自己的头皮与头发之余,也能找到最适合自己的产品。

Hairdepot所销售的产品来自世界各地,当中也有大马本地生产的护发品牌。他们的理念是,要有健康的头皮,才有健康的头发。因此,Hairdepot在选购产品原料时,讲究天然、专业。

杨俊龙补充,HairDepot也会为顾客进行头皮扫描,让顾客了解头皮。

“因此很多头发问题,都和头皮有关。比如脱发,可能是头皮缺水、没有养分。我们了解顾客的头皮问题后,才会推荐最适合的产品。”

不说不知,Hairdepot的前身,原本叫做K Care Shop。杨俊龙的母亲原本也是一名发型师,过去他们以半零售半发廊的方式经营这家品牌。

直到当他们的第8家门市开张时,他们开始意识到,大部分客人都无法从招牌上的店名直接理解他们所贩卖的产品,才开始计划更换名字。

“每一次要解释真的很麻烦,我们想要一个让客人一看就知道在卖什么的店名。所以就有了Hairdepot这个名字,让你一看就知道,这个品牌和护发有关,里面的护发产品应有尽有。”

疫情加速转型

新冠肺炎疫情虽然为企业带来许多负面影响,包括客户无法实体到门市消费,但同时这波疫情也凸显了科技和数码转型的价值,许多企业为了对抗疫情所带来的危机,不得不加速转型,透过科技去克服各种困境。

而这个论述同样适用于描述Hairdepot数位转型的历程上。

Hairdepot 会员福利
Hairdepot 会员福利

实际上,Hairdepot早在2018年杪便开始筹备数码转型,并在2019年初寻求第三方物流公司合作。

然而杨俊龙说,当时大家在这件事情上始终抱持着不急不徐的脚步,因此并没有立即与有关物流公司确立合作关系。

“直到2020年疫情爆发后,销量一下子暴增,Hairdepot因为仓库来不及反应,于是才赶紧联系该物理公司求助。”

“当时的订单真的很多,我们在多方协商下,才终于在MCO实施的6个月后,不再需要自处理包裹。原本我们和物流公司的约定,是一个月大约处理200个包裹,结果到最后是1天1000个包裹。”

坚守初衷;适时改变

对杨俊龙而言,身为一名生意人,最重要的信念,就是无论任何事情,都一定要坚持到底,同时懂得变通,适时地做出改变。

他认为,坚持与改变两者并不冲突。在经营品牌的路上,业者应该坚持创业的目标和初衷,而往往计划永远赶不上变化,因此当挑战和问题出现的时候,就要懂得调整策略,改变经营步伐和方式。

“做企业免不了面对挑战,不可能一帆风顺,所以要秉持信念前进,这是非常重要的事情。”

Rachel Yiap, Hairdepot 总经理 (左),Jeff Yong, Hairdepot, 创办人 (右)
Rachel Yiap, Hairdepot 总经理 (左),Jeff Yong, Hairdepot, 创办人

新零售模式提升效率

杨俊龙分享, Hairdepot在结合新零售之后,他所体会到的益处主要有:

(一)客户管理的优化

HairDepot透过CRM,了解客户的消费习惯,客户平时在线上浏览过的产品,都能掌握的一清二楚。因此,只要有关客户走进门市,店员可以立即知道,客户的喜好,线上产品浏览记录等等资料。

“比如客户曾在线上曾看过什么产品,当时没有立即下单的原因,店员可以基于CRM所提供的这些资料,看看是不是能现场再给客户提供更多的产品资讯,或者更多服务。”

Hairdepot 会员机制
Hairdepot 会员机制

(二)节省营销成本

HairDepot在迈入新零售模式之前,主要是依靠发送手机短信的方式,向客户推送产品信息。

“HairDepot成立这17年来,累积了超过10万笔客户资料。因此,就算每则手机短信低至8分钱,要是一次过发送给10万名客户,那也是一笔庞大的开销,所以过去我们一个月只能发一次短信给客户。”

然而如今落实新零售模式后,HairDepot能透过智慧型手机应用程序,随时与客户保持互动,更直接地与客户进行沟通。

hairdepot mobile app view

未来展望

透过结合新零售模式,Hairdepot无论在客户消费体验、或者营销,效率有得到大幅度的提升,而这也让他们能更专注地去提高产品的质量。

杨俊龙说,Hairdepot未来的方向,就是要推出更多高质量的产品,并透过更多的第三方渠道贩售。

“我们的目标,是希望让更多消费者能以合宜的价格,与Hairdepot的产品接触。”

kimma and hairdepot team

杨俊龙补充,他们也计划在近年内透过自动贩卖机的方式,在轻快铁车站、公寓楼下、校园宿舍售卖HairDepot的产品,让民众方便购买,随时都能解决护发问题。

“我们的第三个计划,就是要帮助更多零售商、微商、专业发廊进行代工生产。

HairDepot拥有17年的经验,能为商家们带来有效、稳定的护发配方。透过我们代工生产,商家只需不到4周的时间,就能推出自己的品牌。”

quote from jeff yong

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