Big Bath Bathroom & Kitchen Specialist – 零售英雄第11章

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big bath logo

从良发五金到BIG BATH,作为全马首屈一指的卫浴和厨房用品连锁零售店,这家超过40年历史的品牌,如何经历数码转型?

而转型之后,又从中获得什么好处?

今天就让Exabytes零售英雄与BIG BATH首席执行长潘芳仪为你叙述BIG BATH数码转型的故事。

Big Bath马来西亚卫浴与厨房用品的领先连锁品牌

BIG BATH的原型是起源于主要经营五金批发的良发五金。

2010年,自创始人文鹏冲Shane Mun从英国回来接手后,公司转型为B2C模式,并开设了第一家BIG BATH门店。

如今,Big Bath已经在全马拥有10家分店,专注于为客户提供高端的卫浴和厨房用品,并提供专业的售后服务团队,包括安装和维修服务。

big bath experience store

先体验后购买

做为Big Bath的首席执行长,潘芳仪指出,”BIG BATH为顾客提供人人都能负担得起的卫浴和厨房用品的价格,并且专注于 为客户提供体验式的展览厅,让顾客能够先体验后购买。

这是因为BIG BATH提供的产品使用寿命很长,一次购买可以使用很多年,因此对于顾客来说,

购买前的体验更为重要。”

big bath experience store

在BIG BATH的展览厅里,客户可以亲身体验产品,感受其品质和实用性。

“自2010年在蒲种公主城开张后,BIG BATH的连锁店在吉隆坡、甲洞、无拉港、沙巴、怡保和柔佛陆续开设。

最新的分店位于槟城,是第9家连锁体验店。

BIG BATH的目标是成为马来西亚卫浴和厨房用品市场的领导者,专注于为客户提供高质量的产品和专业的服务。”

 

潘芳仪说,BIG BATH的经营理念是让顾客“先体验,后购买”。

它的各个品牌产品,如马桶、水龙头、雨淋沐浴器和洗手盆等,都在陈列时安装了水流设备,以便现场演示和体验。

这个特色不仅吸引了顾客的注意力,也成为了顾客购买的重要决策依据。

 

疫情中采取灵活措施,建立与顾客沟通机制

潘芳仪指出,在疫情席卷全球的当下,各行各业都遭遇了严重的冲击和考验。

BIG BATH也不例外,他们在面对疫情的冲击时,BIG BATH曾经面临着巨大的挑战——8家门店、120名员工被迫留在家中,无法进店上班、无法开展业务。

 

然而他们没有退缩,而是果断采取了行动,利用POS系统上线了会员系统,通过联络号码联系全部的顾客,重新联系并提供reservice。

她说,BIG BATH制定了一系列措施,建立了一套完整的与顾客沟通的机制,增加了与顾客的联系,以此提高品牌忠诚度。

“我们加速了转型计划的实施,仅用了短短的3天时间就将电商系统快速上线,并且让确实的数据 而且还加速架设了缺失的数据和系统。”

big bath website screenshot

在此之前,BIG BATH一直都是做门店生意的,很少看数据,也不知道今天有多少人光顾、有多少人购买了商品,生意是否好转等等,没有任何的数据支撑。

“因此,转型计划的加速执行让我们开始了真正的变革。我们建立了自己的网店,O2O系统开始在线上引流,线下成交,建立了会员CRM系统,将所有系统整合在一起。

至今,每个部门、每个岗位的流程都有了数据,每家门店的顾客流量、购买人数、未购买人数,广告费用等等都被完整记录下来。”

“我们不再像过去那样,凭感觉去做决定,而是通过数据支撑每一个决定。

我们更容易吸引到新的人才,比如95后和00后,所以不能用20年前的方式去管理员工,而是要用数据去支撑每一个决策。

我们将每个岗位的目标、策略、数据化,让每个人都清楚地知道自己需要实现什么目标。”

Big Bath Team

她说,在BIG BATH的转型历程中,数据化的思维方式起到了至关重要的作用,它不仅让BIG BATH克服了疫情带来的挑战,而且还让BIG BATH更好地适应了未来的发展趋势。

品质保证顾客至上

“BIG BATH不仅仅是一个卫浴和厨房用品的集团,他们更注重品质的保证和顾客的体验。

这也是为什么BIG BATH能够成为马来西亚领先浴室和厨房连锁店专业品牌的原因之一。”

她指出,在品质监控和保证方面,他们获得了最佳认可。

除此之外,BIG BATH还提供了一对一的咨询服务、顾客为先的品牌价值、产品价格保障、产品配件多样化和推出会员制等服务,这些措施也为BIG BATH在市场中站稳了脚跟。

big bath showroom

潘芳仪补充,BIG BATH是一家注重品质和顾客体验的公司,他们在疫情中采取的行动充分展示了他们的敏锐度和灵活性。

而建立一套完整的与顾客沟通的机制,更是BIG BATH在市场中获得成功的重要原因之一。

“通过不断地与顾客沟通,我们可以更好地了解顾客的需求,为顾客提供更好的服务和体验。

这也为BIG BATH在市场中赢得了越来越多的口碑和品牌忠诚度,使得顾客需要卫浴产品时,第一个想到的就是BIG BATH。”

致力于提供最好的产品,目标明确:

BIG BATH作为全马第一家獲得連鎖經營執照的衛浴和廚房用品集團,一直致力于品质的監控和保证。

品牌的核心理念是以顧客為中心,提供一對一的咨詢服務,致力于成为馬來西亞領先浴室和廚房連鎖店專業品牌。

同时,BIG BATH在保障產品價格、推出多樣化產品配件和會員制方面也做出了承诺,以确保客户得到最佳的服务和产品体验。

 

未来,BIG BATH计划于2023年进入马来市场,并在不同的州属开设更多的体验店,为更多的人提供高端且负担得起的卫浴用品。

通过大规模的体验店开发,BIG BATH希望将品牌推向更广阔的市场,让更多人可以享受到他们所提供的品质和服务。

 

除此之外,BIG BATH的里程碑,更是他们向着冲出东南亚市场的目标前进的一个具体举措。

随着BIG BATH的不断发展和壮大,我们相信,这一目标一定会在不久的将来得到实现。

 

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