5-myths-on-retail-business-digital-transformations

近几年因疫情导致很多零售商开始寻找数位转型,期望提升销售救业绩。很多企业主也思考:数位转型要花很多钱吗?会不会影响到我的员工?

本文将已收集各零售的疑问,以零售业的角度,破解数位转型5大迷思:

迷思一:数位转型是让线上取代实体店吗?

让线上为实体所用

很多零售商或许都会以为数位化浪潮之下,要全力发展线上业绩,缩减传统实体零售和服务。其实,最理想的转型策略是【让线上为实体所用】,让电商与门市共荣成长。

对于零售转型成功的关键,在于懂得善用【虚实融合 (Online Merge Offline, OMO) 】,打破线上线下的分界,让门市客人转为线上会员,将线上客户引导到门市体验消费。让你的客户可以在缝隙的渠道购买,成为你的常客。

让门市的客户转为线上会员的目的是【创造回购,回访】,提升顾客终身价值 (Customer Lifetime Value),别让顾客买了一次就不回来了。除此之外,零售商可以透过会员数据了解他们的喜好,以便可提供个人化的销售服务,达到最精准的行销效益。

有加入会员,下载APP的门市,日后不仅更会线上回购,也会回访实体门市消费,消费频率和金额越高,顾客终身价值也大幅提升。

提升线上业绩,导客流到门市体验

电商不断地增长不会取代实体门店,而导入OMO虚实融合转型,才会让线上线下达到业绩双赢地局面。让新客户转化为会员熟客后,会员就能在线上,实体门市不断的与品牌呼唤,没有时间空间的距离。每一次的互动,不但提升业绩,还会提高客户对品牌的忠诚度和满意度

迷思二:员工会不会造成数位转型的阻碍?

如果数位转型只把营运流程,商业模式数位化,数据化而已,忽略了员工的利益,将会对品牌转型一定的挑战。要【符合人性】才会成功:对外要提升顾客终身价值,对内则要【帮助员工,团队发挥价值】,让员工的付出得到认可。

当公司正在数位转型时,企业的发展方向也会改变,员工的职能也会随之改变。除了要培训员工应用数位工具(Digital Tools)之外,也许针对员工配合转型的诱因与阻碍,建立制度。实体员工往往会担心公司发展电商生意会影响门市业绩,导致他们不配合推广线下客户下载品牌APP。所以,一个公平的制度可以让员工的付出得到相对的好处。

91APP的【门市企业方案】的OMO套件功能,设计了3种推荐人功能

  • 门市推荐人:客人下载 APP、加入会员时,绑定服务他的店员。日后顾客在线上消费,商店可以将业绩功劳归属该店员
  • 订单推荐人:店员帮客人将商品加入购物车,客人一点就下单。这笔订单可以归属与门市或店员。
  • 推广线上活动:店员发送专属购物连结,客人下单后,业绩归属店员

只要门市店员可以得到公平对待,获得线上业绩分润,他们会更愿意推广加入线上会员计划给门市客户,员工和公司都可以同时受益91APP后台的【OMO管理报表】能让老板们看到那些门市,那些店员有在积极拉会员,提升全通路的业绩,绩效数据等通通一目了然。

迷思三:数位转型是不是很贵?值得吗?

当我们去探讨数位转型【值不值得】之前,我们先检视公司与品牌得现状,过往以来的营收获利模式是否适用,以及如何把握下一个成长得机会。

以实体零售为例,当实体店得人潮往线上消费时,不少店面陷入亏损甚至倒闭的困境。商家就会开始寻找方式来逆转实体店衰退呢?唯一的方案就是导入OMO虚实融合模式,让电商为实体所用,让电商高频率消费的特征,弥补实体店的低频率消费的现状,把线上找到的新客户带到门市消费。

只要有越来越多客人透过实体店,品牌官网,APP,社群,数位广告等和品牌多渠道互动,大幅提升的消费频率,顾客忠诚度,就是品牌成长的重要资产。

数位转型是为了让品牌成长,增加顾客对品牌的忠诚度与顾客终身,所以贵不贵,值不值得就要看品牌商是以长远发展的角度去看,还是只看眼前的成长。

迷思四:数位转型重点在于引入科技吗?

相信很多商家会认为,只要拥有自己的官网或是在marketplace开店就等于数位转型。其实,对于零售业而言,品牌的核心竞争力不在于科技,是忠诚顾客。因此,数位转型的目的主要提升顾客体验,用数位科技去提升顾客满意度,进而提升顾客的终身价值。

因此,除了传统的营收,毛利,成本等指标之外,会员人数成长,消费频率(回头客),消费金额(购买品项数),以及延长顾客消费年数等,都可以利用数据指标长期观察,评估数位转型的成效。

当顾客在线上,线下都能持续与品牌互动是,将能有效提升顾客终身价值。现在的行销预算与门槛越来越高,品牌需要与消费者,会员长期互动沟通,才能让生意长久。

所以品牌可以这样做:

  • 留下会员 : 利用【会员优惠卷】鼓励门市顾客下载APP
  • 门市导流: 透过门市优惠卷,门市取货,APP推播新品上架等,吸引顾客到门市试用,购买
  • 线上购买: 举办线上优惠活动(例如:双十一,Black Friday, Year End Sales等),吸引会员透过官网或APP下单
  • 吸引回购:客人在门市或线上官网/APP消费,都能同步累计会员升等,吸引顾客提高客单价和购买频率

总而言之,数位转型重点不在于引入科技就可以了,而是要善用科技了解顾客,服务顾客,让顾客对品牌有归属感。

迷思五:老品牌是不是比较难数位转型?

传统零售企业全渠道推进转型的挑战来自于技术,组织架构,岗位设置,人员队伍培养,管理等。而其中最大的挑战并不是设备的连通,而是软性的组织学习和运营管理能力。老零售主要在管理层开始培养新零售的概念,让他们了解转型可以对整体的业绩上升,也让门市店员有更深层地了解顾客,提供个性化的服务。

数位转型除了是在整个企业技术上,组织架构上的转变,更重要的是管理层在思想上要跟着一起转型因为他们是整个企业的核心带领整个团队的改变。企业也要提供培训,让团队了解转型是对他们更有收益,而91APP的推荐人可以让他们等到相对的利润(如果他们积极推广品牌APP)。

总而言之,数位转型无论对老零售或者是新的零售商都是有一定的挑战,而新零售的转型不只是要在技术,构架上的转变,最重要的是团队对于转型思想上的转变才是真正数位转型。

数位转型 势在必行

当消费者已经开始拥抱线上通路,销售渠道,品牌当然不能缺席!有效的数位转型才能真正地帮助店家,品牌融合线上与实体地优势,迎接另一波业绩成长。

91APP已经帮助超过千家门市成功数位转型,而在疫情下依然还有双位数地业绩增长。我们提供店家完善地新零售系统 【91APP】,专人开店辅导,帮助店家线上线下随心所欲导人流,全通路业绩成长。

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    Reference:

    1. https://www.91app.com/blog/digital-transformation-4-qa/
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